5 порад від переговорника заручника про те, як поводитися з вашим малюком
Робін Бурселл провів 12 років в якості заручника-заручника в Лоді, штат Каліфорнія. Зараз автор нагороди (остання книга Burcell, Останній Гарне Місце, є наявний зараз), Burcell підняв трьох дівчин той час, одночасно служивши у поліції Лоді як переговорник, поліцейський, та детектив, та досі наполягає що поводження діти складніше, ніж боротися з злочинцями. "На відміну від дітей ясельного віку, ви можете сказати шахраям, що робити", говорить вона, сміючись.
Вона робить сильну сторону, і вона не одна. Пошук "дитячої істерики" на YouTube викликає близько 230 000 результатів. Незважаючи на те, що кожна дитина, безперечно, є власною особливою сніжинкою, здається, що багато батьків стикаються з подібними ситуаціями завдяки власним винуватцям.
Хоча я (сподіваюся) все ще маю пару років, поки моя дитина не досягне цієї веселої стадії, коли мені було 17 років, я працював радником денного табору, який відповідав за наймолодшу групу, належним чином названу "Креветки". Креветки були непристойною і чарівною групою 2 і 3-річних. Існував один крихітний ракоподібний, який щодня робив те ж саме щоденно перед тим, як плавати: вона відмовилася одягати її плавці (пристрої флотації рук) і загрожувала затопити, якби я змусила її носити їх. Її батьки давали мені чіткі вказівки щодо сказаних плавців, і в таборі була ще суворіша політика щодо підгузників у басейні, що залишило мені нульову можливість вести переговори. І, все-таки, кожен день ця мила маленька дівчинка буде кричати "НІ!" На мене, як я намагався сперечатися принаймні один swimmie на перед тим, як вона зробила хороший на її загрози poop в її купальнику, і я повинен змінити її на запасний, який її батьки завжди вдячні. Як новий батько, я часто думаю про цей сценарій і тепер усвідомлюю дві речі: що дитина їла занадто багато моркви і, що більш важливо, мати справу з малюком, який хоче отримати свій шлях, має бути схожим на те, що переживають переговорники з кризової ситуації в поліції. Ось чому я подумав: «Хто краще попросити про випадок малого малюка істерики, ніж хтось, хто професійно пройшов навчання, щоб розсіяти наповнені і часто ворожі ситуації?
Маючи це на увазі, я дав Burcell п'ять сценаріїв, я думаю, що всі батьки малюків зіткнулися в той чи інший час і запитали професіонала, як вона буде вести переговори.
Сценарій 1
Майкл наполягає на тому, що він не їв печиво, і все-таки на його обличчі є крихти, яких він не знає. Як ви працюєте?
"Візьміть камеру і зробіть фото", - негайно відповідає Робін. "Отримання камери дає вам момент, щоб зробити перерву і не втратити прохолоду." Це, ймовірно, також гарна ідея, щоб захопити печиво для себе в цій точці.
Робін каже, щоб потім запитати Майкла, якщо він з'їв печиво, і якщо він наполягає, що він цього не зробив, покажіть йому "докази". Якщо він все ще заперечує, що їсть смакоту, то вам слід скористатися двома з п'яти кроків, які її навчили її переговори :
Активне слухання і побудова репортажу: Можливо, Майкл думає, що ви запитуєте, чи він з'їв печиво в той момент, але він фактично з'їв його годину тому, і тому він не знає про те, що він бреше. Задаючи йому питання і слухаючи його відповіді, ви в кінцевому підсумку побудуєте зв'язок, який повинен допомогти йому визнати, що він з'їїв дане лікування. Не кажучи вже про те, що ви будете мати фотографію, яку ви зможете тримати над головою пізніше, скажімо, коли ви зустрінете свою першу подругу або хлопця.
Сценарій 2
Сабрина спочатку каже, що вона втомилася, але коли ви йдете, щоб покласти її на дрімоту, вона діє більш дротова, ніж ви отримаєте від Тренти розміром Starbucks латте і оголошує в співі пісні голос, що вона ніколи не буде спати. Очевидно, їй потрібно їхати на поїзді до Slumberland, так як ви можете отримати її на борту?
Іншим кроком підготовки переговорів Робіна є:
Емпатія: яку вона каже, що ви повинні почати з цього сценарію. Скажіть Сабрині щось на кшталт: «Коли я втомився, це дійсно допомагає, якщо я ляжу.» Це також побудує те, що Робін називає як «радіппорт нафти». Але пильнуйте свій тон голосу, попереджає Робін. Якщо поле дитини зростає, оскільки вона наполягає на тому, що вона більше не спить, то батькові потрібно заспокоїти свій голос, проходячи низько і повільно.
Вона наполягає: "Голос батьків буде найбільшим інструментом, який вони мають".
Згодом можна краще керувати переговорами, а у справі Сабрини, зберігаючи її спокій і допомагаючи їй відчувати, що вона зрозуміла, спонукатиме її лягти. Одного разу вона там, сподіваюся, це буде все на борту Sleep Поїзд досить довго, щоб ви мати келих вина.
Сценарій 3
Томмі взяв іграшку Сари, але наполягав на тому, що Сара сказала йому, що він може це мати. Сара каже, що ніколи не говорила про це. Як ви ведете переговори? «Розділяйте і отримуйте заяви від обох дітей, тому що досить часто, якщо ви інтерв'юєте як« жертву », так і« підозрюваного »разом, одна заява може впливати на іншу, - говорить Робін. Це підводить нас до наступного уроку:
Активне слухання та співчуття: Запитайте у Томмі, чи можливо, що він неправильно зрозумів Сару і навпаки. Робін також застерігає від використання обвинувального тону під час опитування будь-якої з сторін. - Ви не хочете бути одностороннім. Ви хочете залишатися абсолютно нейтральними, але все ж показувати співчуття людині, з якою ви проводите інтерв'ю.
Після того, як ви допитали кожну партію, Робін сказав, що ви можете повернути їх разом, але переконайтеся, що ви даєте їм кожну перевірку. Якщо жодна зі сторін не рухається, то запитайте Томмі (знову ж таки, пам'ятаючи про тон), чому він думав, що він може мати іграшку. Запитуючи йому відкрите питання, а не так чи ні, змусить Томмі прийти до конкретної відповіді, яка повинна допомогти прояснити непорозуміння.
Тобто, поки Томмі і Сара одного дня не одружуються пізніше в житті і мають той самий аргумент щодо китайських залишків.
Сценарій 4
У Маггі вже був один кекс, і ти сказав їй, що це єдине, що вона може мати. Природно, вона каже, що хоче іншого кекса (я відчуваю тебе, Меггі), і коли ти кажеш "ні", вона загрожує кинути виклик своїй самій назві і підштовхнути її вгору і піти на підлогу. Оскільки вона знаходиться в середині підготовки дрібниці, вона знає, що це величезна ні-ні.
"Переговори з заручниками знають, що загрози і ультиматуми з обох сторін ніколи не будуть працювати", говорить Робін, додаючи: "Насправді, ультиматуми є найгіршим сценарієм".
Замість того, щоб зробити крок назад і активно слухати те, що ви дитина намагається сказати вам. Чи вони насправді хочуть іншого кекса або вони голодні? Розглянемо відповіді на ці питання перед тим, як реагувати. Потім переадресуйте ультиматум і скажіть Меггі, що ви не збираєтеся дозволити їй мочитися на підлозі. Візьміть її, покладіть її в туалет і нагадайте їй, що це єдине місце, де ви збираєтеся дозволити їй зробити свою справу.
Якщо ви не хочете відправити її до мого колись крихітного будинку ракоподібних, де, можливо, остаточно переможе карма.
Сценарій 5
Це день перед Різдвом, і ви вже витратили годину в продуктовому магазині, коли все, про що ви пішли, було масло. Тому що Всесвіт абсолютно проти вас, єдиний прохід відкритий має всі цукерки прямо за реєстром. Ваша дочка, Медісон, дивиться на шоколад з розміром малюка і продовжує вимагати величезного бару. Десять людей дивовижно вже вишикувалися за вами. Ви бачили цей погляд в очах Медісона, і ви знаєте, що у вас є T-мінус п'ять хвилин, щоб розплавитися. Але ви також знаєте, що час вечері, як тільки ви повернетеся додому. Що ти робиш, Джек? Що ти робиш?
Використовуйте свій голос у переговорах у цій ситуації. Чим вище їхній голос, тим нижчий має бути. Робін попереджає: "Що б ви не робили, не втрачайте прохолоду".
Нагадуючи, "Не тільки це не добре для Медісон, але тоді ви будете відчувати, як дерьмо і може мати крах, теж." Замість цього, вона каже, щоб зробити глибокий вдих і використовувати стратегію емпатії, перш ніж перенаправлення з цукерки. Можна сказати щось на кшталт: «Я теж хочу батончик, але ми не можемо цього мати, тому що ми вечеряємо вдома, і якщо ми не отримаємо масло додому, то це зіпсується. Якщо це псується, то я не можу використовувати його для вечері ». Співчуваючи, а потім надаючи Медісону щось інше, щоб зосередитися, ви зможете перейти до іншого кроку: впливу. Після того, як ви зайнялися побудовою стратегії взаєморозуміння - в цьому випадку, перенаправляючи її на спільну мету - "зберегти" масло - тоді ви можете впливати на її поведінку, тому що ви заслужили її довіру. Це має призвести до останнього кроку:
Зміни в поведінці: що є кінцевою метою всіх переговорників з кризових ситуацій. Останній рад Робіна полягає в тому, щоб практикувати збереження вашого прохолодного і використання різних кроків (активне слухання, емпатія, побудова репортажу, вплив і зміна поведінки), коли насправді не страшна ситуація, так що, коли ви опинитеся випадок життя цукерок, ви зможете обробляти всі переговори, як професіонал.